Coca-Cola, Apple, Disney trascienden más allá del producto o servicio que puedan ofrecer para convertirse en referentes de valores y estilos de vida. Cuando pensamos en ellas, no pensamos en el refresco o el parque temático, si no en vivencias gratificantes o en valores que admiramos y compartimos. ¿Es importante la experiencia que tienen los/as clientes/as de nuestros productos, servicios y marca? No tenemos dudas sobre la respuesta y por eso se dedican tantos esfuerzos y recursos en Marketing destinados a conocerla.
¿Podemos realizar la misma pregunta respecto a nuestros/as clientes/as internos/as?, es decir, ¿Cuál es la experiencia de los/as trabajadores/as de nuestra empresa?
El mapa del empleado/a (Employee Journey Map) es un recorrido por la experiencia vital de las personas que componen nuestra organización. ¿Cómo viven ese proceso que en ocasiones dura décadas?
Comienza incluso antes de que se incorporen. Pasa por conocer la imagen que tiene el/la candidato/a sobre nosotros tratando de responder a preguntas como ¿por qué le interesa esta empresa?¿qué piensa de ella? En este contexto podemos plantearnos ¿cómo hacemos que el proceso de selección sea exitoso y el puesto se cubra con la persona adecuada? o ¿cómo vamos a atraer el talento?. A partir de este punto de contacto se establecen otros momentos claves como la entrevista y las pruebas de selección, la incorporación y el proceso de acogida, los momentos de evaluación, la participación en proyectos, ascensos, etc. hasta llegar a la jubilación, la finalización de contrato o el despido. Incluso si se continúa manteniendo vínculos con el personal retirado a través de distintas acciones de colaboración mutua, sería interesante tenerlo en cuenta como otro elemento de estudio y análisis.
Durante ese viaje habrá conocido e interactuado con distintas personas, departamentos, sistemas y procesos. Todo ello será útil para dos objetivos claves e interrelacionados, examinar la forma en que gestionamos cada fase y proveernos de la información que permita mejorar la experiencia del empleado. Es necesario ser autocríticos. Se trata de rentabilizar recursos que pueden estar invertidos en puntos clave donde no aportan o son ineficientes y mejorar la experiencia del/la empleado/a satisfaciendo necesidades (parcial o totalmente) que en última instancia afectan a la productividad, el clima laboral o la calidad.
Apple o Disney pueden ofrecernos algunas ideas pero siendo realistas y prácticos, hay que diseñar la experiencia del empleado desde nuestra organización, con nuestras necesidades y recursos. Ponerla en práctica, evaluarla, mejorarla y mantenerla actualizada. No confundamos los momentos clave de la empresa con los de sus trabajadores/as, no tienen por qué coincidir. Y seguramente no le estemos prestando atención a algunos decisivos sólo por partir de la hipótesis incorrecta.
Esos “momentos de la verdad” pueden ser experimentados como negativos o innecesarios pero también como muy positivos y productivos. Por ejemplo la evaluación del desempeño puede parecer inútil si el/la trabajador/a lo percibe como algo poco realistas. Mientras que la fase de acogida en la empresa puede ser considerada como un momento efectivo. Es necesario identificarlos y definirlos para evitar que el/la empleado/a se convierta en un mercenario laboral.
Detrás de estos puntos claves encontraremos una serie de factores que influyen en la percepción y la experiencia de viaje. Entre ellos, muchos expertos, apuntan a la comunicación como aspecto fundamental. Ya sea por políticas, recursos o momentos poco eficaces a la hora de implicar y motivar al personal. Otro factor al que dedicarle especial cuidado son las relaciones dentro del departamento. Jefes y compañeros pueden hacer más difícil o más fácil ese recorrido.
Elaborar este mapa no es ni mucho menos labor de una mañana, es un trabajo complejo pero realmente útil. ¿Dónde estamos haciendo un gran trabajo?¿dónde fallamos? . A los clientes externos les gusta sentirse únicos, pensemos si no en los motivos por los que las latas de refresco o los botes de cacao se pueden personalizar. Es una manera más de fidelizar. ¿Queremos fidelizar empleados/as? ¿Qué le aporto yo a mis trabajadores/as que no le aporte otra empresa?¿Queremos que nuestra marca trascienda a través de ellos/as?¿Queremos ofrecer una experiencia fructífera para todos (organización y trabajadores/as)? Pensemos a largo plazo si deseamos personas comprometidas con nuestra empresa.
